Artykuły i podręczniki do rozwoju osobistego nieustannie powtarzają nam, by żyć tu i teraz, być skupionym na teraźniejszości tak, by móc zbudować lepszą przyszłość. Jednak tak naprawdę, „bycie obecnym” nie dotyczy wyłącznie życia osobistego, lecz także naszych relacji społecznych oraz działań marketingowych.
Bycie w kontakcie, na żywo, reagowanie na bieżące zdarzenia i zachowania klientów, odpowiedzi w czasie rzeczywistym to real-time marketing. Aktualnie uznawany za podstawową formę komunikacji między marką, a klientem w social media. Bo gdzież indziej można znaleźć swojego konsumenta jeśli nie na Facebooku, Twitterze, Pintereście, Instagramie czy Likedinie? Bez względu na porę dnia, pogodę czy aktywności, które go akurat pochłaniają? W drugą stronę działa to podobnie, szczególnie gdy klient chce pochwalić lub skrytykować produkt lub usługę danej firmy.
Wszystko zaczyna się od konsumpcji treści oraz od szybkości, z jaką ją pochłaniamy. Żyjemy bowiem w czasach, kiedy informacja pojawia się nagle. Jesteśmy ją w stanie przyswoić lub nie, po czym szybko staje się nieaktualna. To samo zresztą dotyczy naszych relacji z produktem lub usługą i wcale nie mam tu na myśli produktów z sektora FMCG. Chcecie przykład? Proszę bardzo – ubrania. Najpierw pojawia się świadomość – coś jest nam potrzebne. Następie zainteresowanie – gdzie i za ile mogę to kupić? Zaczynają się poszukiwania, następnie dochodzi do podjęcia decyzji, zakupu….a w końcu zapominamy, że cokolwiek kupowaliśmy.
Ciuch spoczywa już jest w naszej szafie, już go nosiliśmy, dość szybko więc przestaje być nowy… W końcu za chwilę pojawi się kolejna potrzeba. Aby w tym procesie zatrzymać konsumenta oraz zadbać o relację posprzedażową konieczne są pewne warunki, bez których nic nie zwojujemy.
Musimy wiedzieć, kim jest nasz klient i jak spędza swój wolny czas, gdzie bywa. Szczególnie dotyczy to sfery Internetu, która dzięki mediom społecznościowym przestała być romantyczna, intymna, osobista, a stała się miejscem „targowym” pełnym kolorowych stron, czatów, skrzynek kontaktowych oraz profili. Kiedy wiemy już, kim jest nasz konsument i gdzie go znajdziemy, ważnym staje się, co chcemy mu powiedzieć.
Musimy zatem przygotować pewien plan. Może mieć on formę kalendarza np.: najważniejszych imprez naszej branży lub zbliżających się świąt i okresów urlopowych. Dlaczego? Powinniśmy odpowiednio dostosować tematy konwersacji i postów, które mogłyby być formą zaczepki lub inspiracją dla naszych klientów. Oczywiście można spontanicznie wprowadzać zmiany, szczególnie gdy pojawią się niespodziewane zdarzenia lub wzbudzające emocje komentarze. Warto monitorować wszelką aktywność związaną z naszą marką, by na bieżąco odpowiadać na zarówno te pozytywne jak i negatywne wypowiedzi, bo to one wpływają na postrzeganie naszej firmy. Bardzo ważnym jest, by nie budować swojej marki na tragediach typu katastrofy w ruchu drogowym/ lotniczym/ morskim lub podobnym ludzkim nieszczęściu, to bowiem może działać jedynie na niekorzyść naszego wizerunku. Nie wspomnę już o tym, jak wątpliwa etycznie jest taka praktyka. Nie każdy news nadaje się by nawiązać kontakt ze swoim konsumentem. Co jednak zrobić w przypadku, gdy przegapiliśmy okazję, by dotrzeć do klienta we właściwym momencie, z odpowiednią informacją? Odpuścić, szkoda by było być uznanym za takiego co nie nadąża za rzeczywistością. Przestarzałe informacje mogą być jak dowcipy- suchary. Niektórych śmieszą, innych prędzej zirytują.
Należy również pamiętać, że działania marketingu „real – time” możemy stworzyć wokół jakiegoś wydarzenia. To metoda bardzo angażująca pracowników firmy, którzy w danym czasie muszą być w danym miejscu ( w siedzibie firmy, przed ekranem komputera, telewizora lub na samej imprezie/gali) oraz śledzić i komentować bieżące wydarzenia pod kątem tego, co najbardziej interesuje konsumentów. Możemy również budować relacje wokół konwersacji z konsumentem – słuchaniem, obserwowaniem i reagowaniem na opinie dotyczące naszej firmy, produktu czy usługi. Przydatne będą nam w tym narzędzia służące do monitoringu treści (darmowy Google Alerts), lub narzędzia płatne (np. Brand24, Monitori, Sentione)
Komunikacja w modelu „real – time” wymaga od przedsiębiorcy trzymania ręki na pulsie w trybie 24/7. Bez dialogu z konsumentem możliwość zaistnienia w jego świadomości jest nie do zrealizowania – szczególnie w obecnych czasach.
Katarzyna Olszewska
Post Tu i teraz w marketingu pojawił się poraz pierwszy w Markana.
